护理人员管理是护理管理工作的重要组成部分，其根本目的是为了管好、用好人才和提高护理人员整体素质[1]，门诊过敏反应科具有患者多，流动量大，就诊对象病因复杂，诊疗环节多等特点[2]。患者对医院环境和就医程序较为陌生，需要在门诊来回奔波，并且患者等候时间长，诊疗时间短，导致患者情绪波动大，因此，做好门诊患者的护理工作，掌握门诊患者的实际就诊需求和目的，在此基础上为其营造一个安静、舒适的就诊环境，以有效地缓解患者的紧张、焦虑、恐惧等心理障碍，积极主动的为患者排忧解难，引导就医，缩短患者的就诊时间，使其心情始终保持舒畅，上述护理内容也对门诊护理服务提出了新的要求和挑战。我科自2010年起，开始了对新形势、新环境下门诊过敏反应科工作方式的探索，经过四年多的工作实践，取得了一些经验和成绩。现就我科护理工作变革过程中护理管理方面的一些体会介绍如下。

    1 在科室全面提供门诊分诊服务

    在医院中，首先与患者进行接触和交流的便是分诊护士，因此这一群体是门诊形象和门诊医护人员整体素质的集中代表。这就要求分诊护士要始终保持健康的心理状态，要能够始终以热情、真诚的态度与患者及其家属进行有效沟通，同时也要掌握扎实牢固的护理专业知识。在接待就诊患者时，分诊护士要耐心地为患者讲解有关疾病的基础知识，告知其诊治的顺序和进展情况，以使患者做好充分准备；要耐心、细致地回答患者及其家属的各种疑问，杜绝说："不知道"，使患者感到一种亲近感[3]。

    2 分组化管理

    过敏反应科的特殊性要求管理者应根据专科特点进行科学的工作分工，我们根据科室的总体安排将护理工作分为分诊、皮肤点刺、注射、讲解药品、实验室操作五组，各组进行程序化 ......